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創新無止境 服務永攀登
時間:2014-11-10 11:41:37 點擊:
 
  大家都知道,"4S店"服務最早由汽車行業所提出,包括整車銷售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服務(Service)、信息反饋(Survey)等。作為國內多媒體顯示領域的領軍企業,鴻合科技集團在經營中也成功的引入了這種具有渠道一致性和統一文化理念的服務模式,連續四年使日立投影機在國內的銷量獲得第一,鴻合自有產品的銷量也穩坐國內市場N0.1的寶座。在多媒體顯示領域的同行業中有很多企業效仿"4S店"服務模式,唯獨鴻合科技走在了領先的地位,原因何在?

  銷售渠道穩定合作,原裝配件服務增值

  作為業內擁有20年深度的領軍企業,鴻合科技以優質的產品為立足之本,完善的銷售渠道體系及零配件供應體系為成長源頭,遍及全國的30多家分公司及200多個代理商、經銷商為有力依托,各銷售渠道同舟共濟、穩定合作,使鴻合在日立投影機及自有產品領域等獲得了輝煌的戰績。

  品質為先的銷售理念及內外結合的渠道建設除了優質的產品,也需要優秀的零配件的補充。以日立投影機為例,鴻合科技配備了大量的日立原裝配件庫存,這就省去了服務客戶需要更換配件時去日立工廠進一步配貨、檢貨、發貨的流程,既保證了原裝配件的產品品質,又便捷了客戶服務、產品維修等。在維修的過程中,鴻合更體現了眾多的人性化增值服務,不僅對客戶免費維修,告知客戶什么原因導致零件損壞,還在清潔、保養、安全等方面為客戶提供細致的服務。

  網點多、反應速度快的專業化、全方位服務

  對于用戶來說,購買產品后最關心的問題就是出現問題怎么辦?找誰解決?能否盡快的得到解決?服務是否專業?態度又如何?……

  鴻合建立了業內其它品牌無法比擬的服務體系和服務網點,不僅設立了北京客戶服務中心總部和六個服務大區,并在服務大區下建立了密集的服務分站,形成了快速反應的機動服務部隊。在眾多的服務網點,快速反應的基礎建設下,鴻合的客戶服務主管部門還實行了"首問責任制",保證用戶一個電話解決問題,服務效率大大提高。

  此外,鴻合更加重視對技術人員、維修人員,以及代理商等的服務意識和技術培訓。鴻合和日立合作每年都會對所有的維修人員進行理論培訓;鴻合每年也會對服務人員進行三、四次的專業技能培訓,通過"理論+實踐"以及階梯化的不斷培養、評估,全面提高全員素質。優質的售后服務使得鴻合自公司成立到現在20多年的時間內實現了零投訴,為鴻合品牌的發展做出了巨大貢獻。

  零距離親密接觸,溝通取勝

  "信息反饋(Survey)"很少有公司去很好的開展,鴻合又實行了怎樣的信息反饋系統,使其走在市場的前列?謝經理講到:"'溝通取勝,用戶為先',來自客戶的反饋意見非常重要。有一批長期工作在一線的技術人員和一整套完整的管理體系,是完成信息反饋的重要條件,服務細節決定成敗"。

  鴻合還舉行了多次的"鴻合萬里行"活動,對不同的用戶、消費者、代理商等進行親密接觸,除了對主要的一、二級城市,還深入到偏遠地區和欠發達地區進行回訪。在回訪過程中,除了認真聽取、記錄客戶反饋信息,進行收集整理,還對客戶進行正確使用產品的講解和指導。鴻合還多次邀請日立高層到國內投影機使用一線,與用戶和經銷商進行零距離交談,不僅減少了信息反饋的環節,也是信息獲取更加直接、透明。通過不斷的回訪與用戶溝通等,使鴻合及日立能夠及時掌握第一手的反饋資料,"大前方"與"總后方"緊密連接,真正做到了各方的無縫鏈接。

  除了實地的回訪之外,鴻合還先后開通了400-610-9855和800-810-9855客戶服務電話,通過熱線客戶可以在其所屬的地區得到最便捷的服務。縱觀整個多媒體顯示領域,能夠將服務做的范圍如此之廣,內容如此之深的廠家可謂是鳳毛麟角,一站式的服務、無微不至的服務態度、高效專業的服務標準等等貫穿于鴻合"4S店"服務理念的始終。

  最后借用謝經理的一句話:"我們和客戶是兄弟,雙方互相信任、互相理解,一步步的使鴻合的服務向前發展。我們又都是做小事的,有什么問題都可以找我,為客戶服務細節很重要。"鴻合就是通過一步步的服務創新,從小事做到大事,演繹出全方位、立體化的服務真諦。

 

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